Design Thinking en RRHH


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La robotización del trabajo está cambiando profundamente sus estructuras. El valor de la aportación humana está en la creatividad y su capacidad de resolver problemas. Este es por tanto el enfoque hacia el que se dirigen los Recursos Humanos. Y nada mejor para ello que el Design Thinking, un método centrado en la persona, que es tendencia. ¿De qué se trata?

Design Thinking es…

Design Thinking es una metodología de trabajo de I+D utilizada en procesos de diseño de productos, servicios, modelos de negocio, experiencias, campañas de marketing, etc., en equipo. Sigue, por tanto, sus clásicos pasos: investigar, diseñar, probar y corregir. Solo que, utilizado  en las áreas de personas y departamentos de Recursos Humanos, se centra no en productos, sino en personas. Tim Brown, uno de sus principales impulsores, explica en el artículo Design for Action que se utiliza para que las organizaciones trabajen mejor como sistema.

En una sesión de Design Thinking participan diversas personas con distintos puntos de vista y, especialmente, diversas habilidades. Su participación no depende de su rol en la empresa, de hecho, su forma de participar puede variar en cada sesión. Es por tanto una labor de equipo para mejorar un proceso u organización. Y para incentivar la creatividad de los trabajadores.

Design Thinking en RRHH

Los departamentos de Recursos Humanos deben interesarse por el Design Thinking porque todo está cambiando: la movilidad de los profesionales y sus intereses, la organización empresarial y los valores competitivos, basados cada vez más en la creatividad. Conseguir desarrollar al máximo las habilidades de los trabajadores aliados con ellos mismos, es hoy clave.

Este método innovador permite generar soluciones nuevas a la gestión de las personas, reduciendo niveles de estrés, ofreciéndoles retos y oportunidades. Es además un método muy útil para diseñar procesos de formación, cambios en la cultura corporativa, etc. Único para diseñar experiencias que generen mayor implicación y satisfacción del trabajador con la empresa. Y una forma creativa de resolver problemas en equipo.

La experiencia de Coca-Cola

En el estudio How The Coca-Cola Company used service design to take a human-centred approach to HR, Michal Steckiw, Project Manager, Customer Centric Services by Design, GBS HR, explica cómo, con el cambio empresarial de 2013, empezaron a considerar a sus empleados como clientes de sus servicios, y por tanto, que debían disfrutar de buenas experiencias con ellos, pues son el centro de valor de la compañía.

Aplicaron un proceso de Design Thinking que comenzó con ponerse en los zapatos de sus clientes para responder 4 preguntas clave:

  1. ¿Cómo sabemos que nuestros servicios son relevantes y fáciles de usar?
  2. ¿Cómo transmitir un toque humano en el entorno digital?
  3. ¿Cómo asegurarnos de que nuestros clientes disfrutan trabajando con nosotros?
  4. ¿Cómo crear una buena experiencia acorde con el valor de marca?

 

Este planteamiento los alejó del tradicional mapa de procesos en que se centran las empresas a la hora de estructurar los servicios. Ahora, eran los trabajadores el centro. En este proceso obtuvieron un profundo conocimiento de los deseos, necesidades y descontento de sus clientes, que convirtieron en un mapa de ruta del cliente, eje a partir de entonces de todas las decisiones de la compañía. Ajustaron sus servicios a las auténticas necesidades de sus clientes.

Para Michal Steckiw, este proceso es cada vez más imprescindible para satisfacer las exigencias de experiencia de marca de cada vez más personas acostumbradas al excelente servicio de Google o Apple: las nuevas generaciones esperan la misma calidad que les ofrecen los servicios digitales, en su lugar de trabajo.

Las empresas están por tanto obligadas a innovar en la forma en que contratan, gestionan y desarrollan el talento de sus trabajadores.

 

 

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